By コールセンターベンチャーのウィズ・プランナーズ株式会社は、ネットショップに特化したコールセンターパッケージ「ECcall（イーシーコール）」の提供を11月4日から開始した。
ECのカスタマーサポートのノウハウを持つスタッフが一次対応
「ECcall」は、ネットショップに特化したコールセンターのアウトソーシングサービス。中小規模にも導入しやすいよう、月額1万9,800円から提供する。
契約の際には0120からはじまるフリーダイヤルが付与され、ECのカスタマーサポートのノウハウを持つスタッフが電話で一次対応を実施。利用客の要望を確認したうえで、問合せ内容の報告をメールにて契約企業に行う。
提供するプラントしては、「ECcall ライト」が初期費用1万5,000円、月額1万9,800円で、月間100件の電話まで対応、「ECcall プラス」では、初期費用1万5,000円、月額4万9,800円で、月間250件の電話まで対応。電話料金は月額費用に含まれる。
それ以上の利用を希望する場合は、「ECcall プラスアルファ」というカスタマイズプランで提供する。カスタマイズプランでは、メールの対応や、問合せ内容に応じた対応を依頼することもできる。
ファッション通販サイト「fifth」のCODE SHAREが導入
ファッション通販サイト「fifth（フィフス）」や「Color（カラー）」を運営するCODE SHAREは、「ECcall プラスアルファ（カスタマイズプラン）」を導入。以前は、カスタマーサポートをスタッフが兼任していたが、業務の改善のため「ECcall」を採用した。
「fifth、Colorのカスタマーサポートはもともと弊社社内で対応していました。専用のスタッフではなく兼任で対応をしておりましたがサポートに時間が取られてしまう、業務に集中できないためアウトソースを考えていました。会社が同じ渋谷にあり、ECのことを分かっているスタッフが対応できるということでECcallを採用しました。」
CODE SHAREでは、密なコミュニケーションにより電話やメール、全ての対応を任せているという。
「電話、メールでの対応を全てお任せしています。密なコミュニケーションにより、商材の理解、トークスクリプトの作成、FAQの作成などを行い連携をしています。結果社内リソースの業務集中により生産効率が上がっていると感じています。」
カスタマーサポートは重要な業務であるものの、思いのほか時間がとられてしまうもの。丁寧な対応が必要なのはわかりつつも、ついつい返答が遅くなったり、雑な対応になってしまうこともあるではないだろうか。
そういった悩みを持つネットショップ運営者はアウトソーシングすることで、サービスの質を向上しつつ、他の業務に集中することが可能になり、全体のパフォーマンスの向上につなげることができるかもしれない。
ECcall（イーシーコール）
http://eccall.jp/
